Клиентский сервис для бизнеса, в основе которого лежит понимание и удовлетворение потребностей клиентов компании, является одним из ключевых факторов успешной работы любого предприятия.
Это понятие охватывает все аспекты и этапы взаимодействия бизнеса с его клиентами. Именно поэтому важно понимать, что такое сервис, как правильно использовать данный инструмент и какие действия "убивают" любой сервис.
Сегодня я совместно с экспертами погружусь в тему Российского сервиса. Мы выясним, почему сервис – это сложная и многогранная система коммуникации с клиентами, в чем на самом деле принципиальное отличие Российского сервиса от зарубежного. А также обсудим множество интересных и актуальных вопросов современного бизнеса, кейсов и реальных проблем.
В роли экспертов выступают:
Предприниматель – Сергей Батанов. [ Ссылка ]
Директор по развитию BatanovPlus, руководитель центра управленческих компетенций – Юлианна Матусевич. [ Ссылка ]
Я – Николас Монте. Трекер, практикующий и и действующий СМО в миллиардной компании, с высокой экспертизой Medtech, Edutech, Fintech.
Хотите знать больше? Подписывайтесь на мою страницу ВКонтакте: [ Ссылка ]
Спасибо за просмотр! Вы знаете, с кем поделиться этим видео! Задавайте вопросы! Подписывайтесь!
Тайм-коды:
00:00 - Введение: Гости
00:35 - Сервис в бизнесе: Проблемы и подход.
01:10 - Личный опыт: Макдональдс и работа с клиентами.
01:50 - Российский сервис: Сравнение.
02:59 - Отсутствие предпринимательского ДНК в России.
04:10 - Малый и средний бизнес.
04:44 - Сервис как система.
05:22 - Характер предпринимателя и влияние на бизнес.
05:58 - Удобство для клиента.
06:33 - Обслуживание и сервис на борту самолета.
07:11 - Недостатки сервиса: Наблюдения и примеры.
08:58 - Примеры сервиса: Бренд и обслуживание.
10:06 - Систематизация сервиса.
10:34 - Менталитет и сервис: Проблемы в России.
11:16 - Различия в менталитете за рубежом.
12:17 - Обоснование стоимости услуг сервиса.
13:03 - Примеры из гостиничного бизнеса
14:50 - Примеры отличного сервиса в отелях
15:57 - Человеческий фактор в сервисе.
17:33 - Выбор сотрудников по системе ценностей.
19:18 - Проблемы обучения и внедрения стандартов.
21:36 - Проблемы управления воронками.
22:10 - Важность оцифровывания эмоций.
24:08 - Важность аналитики.
25:13 - Целевая аудитория и сценарии.
25:51 - Сценарии в гостиничном бизнесе.
26:26 - Важность создания разных клиентских опытов.
26:57 - Повторное привлечение клиентов.
28:34 - Пример девелоперской компании.
29:45 - Ошибки при оценке своих возможностей.
30:13 - Примеры оценки и осознания проблем.
32:05 - Преувеличение возможностей бизнеса.
32:41 - Тайные проверки и диагностика сервиса.
33:15 - Первичные шаги в улучшении сервиса.
33:50 - Обучение персонала.
35:41 - Результаты проверок: Проблемы в сервисе.
36:56 - Систематизация проблем.
38:30 - Менеджмент и управление сервисом.
39:43 - Примеры ошибочной аналитики.
42:06 - Гибкость в управлении бизнесом.
42:48 - Примеры и важность аналитики в бизнесе.
44:23 - Примеры и проблемы авиакомпаний в управлении сервисом.
47:18 - Ошибки авиакомпаний и их последствия.
49:03 - Задержки рейсов и проблемы сервиса.
55:28 - Поведенческие особенности клиентов.
59:05 - Хороший и плохой сервис в отелях.
1:03:00 - Заключение: система в управлении бизнесом.
1:04:10 - Управление эмоциями.
1:04:47 - Важность аналитики в бизнесе.
1:05:17 - Завершение подкаста
