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Pourquoi cette vidéo ?

Fidéliser sa clientèle est aussi voire plus important que de trouver de nouveaux clients. C’est pourquoi aujourd’hui, j’aimerais partager avec vous mes meilleurs conseils pour satisfaire et fidéliser ses clients à vie.

Les avantages d’avoir des clients fidèles :
Maintenir un chiffre d'affaires régulier et donc la pérennité de l’activité.
D’obtenir une rentabilité croissante.
De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)
De la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations)
Développer et accroitre son offre : un client fidèle sera volontiers enclin à participer à l’amélioration de vos produits et services (Questionnaire en ligne ou en apportant ses propres idées)

Fidélisation de la clientèle : erreurs que tout le monde fait


Ne pas écouter vos clients : L’erreur encore commise par les entreprises est de
ne pas prendre en considération les plaintes des clients.
Le manque de réactivité face à une demande client : Ne pas répondre aux revendications des clients nuit gravement à l’image de votre entreprise.
Ne pas communiquer : Le manque de communication fait fuir vos clients.
Le manque de transparence vis-à-vis des clients : Il est important de ne jamais mentir ou promettre des engagements que vous ne pouvez tenir. La confiance peu se gagner rapidement mais se perdre très facilement et radicalement.
Ne pas laisser les clients s’exprimer à leur convenance : Il est important que vos clients puissent s’exprimer à votre sujet, sur votre site ou sur les médias sociaux, et ça même lorsqu’ils sont mécontents.
Se montrer désagréable ou agressive envers le client : Agir de la sorte pourrait énerver voire vexer les clients.
Négliger l’écrit : Particulièrement pour les réponses écrites, les agents responsables du service client qui ne soigne pas leurs écrits peuvent ternir l’image de l’entreprise.


La réalité :
Nombreuses sont les entreprises qui accorde peu d’importance à la stratégie de fidélisation client.

Fidélisation de la clientèle : Statistiques et chiffres clés
Les chiffres les plus impactantes, en termes de fidélisation sont les suivants :
5% d’augmentation du taux de rétention de clients peut générer entre 25 et 55% d’augmentation de bénéfice selon Bain & Cie.
Un client très satisfait en parle à 3 personnes.
Un client mécontent en parle à 12.
Un client très mécontent en parle à 20.
Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
Il est 6 à 7 fois plus cher d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant.
5 à 20% c’est la probabilité de vente à un prospect, la probabilité de vente à un client existant est quant à elle de 60 à 70% soit 3,5 à 12 fois plus.
En moyenne, les clients fidèles ont un panier moyen d’une valeur supérieure allant jusqu’à 10 fois celle de leur premier achat.
70% de l’expérience d’achat est basée sur la façon dont le client sent qu’il est traité. Il est donc primordial d’accompagner les clients avant, pendant et après l’acte d’achat.
Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus.
75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit.
D’après Forbes, 71% des consommateurs abandonnent une entreprise ou l’utilisation d’un produit après avoir vécu une mauvaise expérience avec le service client.
36% veulent une expérience client plus personnalisée.
69% d’entre eux considèrent que le fait de fournir un service personnalisé a une influence sur leur fidélité.
Une étude a démontré que les courriels personnalisés offrent un taux de conversion

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