С чего же начать создание колл-центра?

Прежде всего надо подумать о том, стоит ли делать колл-центр у себя в структуре компании или привлечь аутсорсинг. О сравнении этих двух моделей мы поговорили в другом ролике, так что можно будет по ссылке в описании посмотреть и подробно узнать, как сделать правильный выбор, чтобы не ошибиться. Но сегодня мы поговорим именно о создании собственного колл-центра.

Соответственно, тут прежде всего надо понять, где расположить этот колл-центр. Бытует мнение, что лучше всего расположить колл-центр в соседнем помещении. Часто это офис компании, где выделяется отдельное помещение и размещают там сотрудников. Но исходя из опыта нашей работы более 10 лет, могу сказать, что, если подразделение довольно крупное по количеству персонала, то размещать его там же, где компания, тем более, если компания находится в крупных городах, где уровень заработной платы высок, нецелесообразно.

Потому что основные затраты на колл-центр - это ФОТ, зарплата, и соответственно, очень важно выбрать правильную локацию, где уровень зарплат труда в регионе будет удовлетворять финансовые возможности компании.

Помимо выбора локации надо подумать о технологических решениях. Контакт-центр - не только люди, но и технологии. И очень важно не сделать ошибку в выборе этих технологий.

Во-первых, какую цель вы в итоге преследуете. Но тратить очень много денег, не понимая окупаемость твоих инвестиций, очень опасно.

Поэтому для начала, если этот небольшой колл-центр и проба пера по созданию своего внутреннего подразделения, я бы рекомендовал какие-то облачные и программные решения. Когда не требуется больших капитальных затрат, и эти решения позволят потестировать модель внутреннего call-центра. Понять, реально она будет нужна или нет.
Мы задаем вопрос: а сколько будет у вас поступать звонков. И в стартапах, понятное дело, нет такой информации сколько будет звонков, а есть некие гипотезы, есть некий бюджет на рекламу, маркетинг.

И часто эти гипотезы разрушаются. Предприниматель думал что он сейчас даст рекламу и тут же посыплется большое количество звонков, но этого не происходит. Вот в таких случаях создавать внутренние колл-центры крайне не рекомендую.
Потому что потратить деньги, время, а в итоге рекламная кампания будет запущена и никакой нагрузки звонков просто не будет. Предприниматель будет тратить на ежемесячную зарплату, на аренду, но при этом нести убытки. То есть может гипотеза не сработать. Поэтому в таких случаях точно не рекомендую создавать колл-центр, а попробовать сначала аутсорсинг. Если аутсорсинг сработает, то дальше уже принимать решение: создавать внутренний колл-центр или нет.

Для колл-центра кадровые вопросы, вопросы найма и увольнения, возможно, являются одними из самых ключевых. Потому что работа оператором, несмотря на то, что многим кажется это простой работой, это далеко не так. Эта работа не только на внимательность, это работа с разным программным обеспечением, с crm-системами, это работа на этикет. Тоже важно вежливо общаться с клиентами, и от того, как ты общаешься, будет зависеть, продаст твоя компания услугу или не продаст.

Для того чтобы понять, какие инвестиции потребуются, необходимо разделить на 2 блока. Первый блок - это единоразовые инвестиции, которые компания тратит при запуске колл-центра. Такие инвестиции включают в себя подготовку помещения. Это ремонт, какая-то иная подготовка помещения, обеспечение дополнительными источниками электропитания.

Переходя ко второму блоку - это ежемесячные ваши затраты. Нужно их оценить. Какой у тебя будет штат, сколько будет сотрудников работать, сколько будет аренда. Если ты в аренде находишься, какие коммунальные затраты, какие затраты на административные расходы и так далее.

Подводя итоги, хочу сказать, что создание колл-центра довольно трудоемкий процесс. И к принятию этого решения обходимо правильно подойти. Нужно проанализировать экономику, возможные локации, где будет находиться колл-центр, нужно подобрать технологическое решение, на основе которого будут осуществляться и приниматься звонки. И от совокупности этих факторов принимать решение - создавать колл-центр или не создавать.


══════════════════════════════════
Открытый бизнес - канал о предпринимателях и для предпринимателей в России и за ее пределами
══════════════════════════════════
Присоединяйтесь:
► Сайт: [ Ссылка ]
► Instagram: [ Ссылка ]
► ВКонтакте: [ Ссылка ]
► Facebook: [ Ссылка ]
► ТГ: [ Ссылка ]
══════════════════════════════════
✔ Ставь ЛАЙК! – Это лучшая благодарность автору
✔ Жми КОЛОКОЛЬЧИК! – И не пропустишь следующее видео.
✔ Остались вопросы? Есть мнение? Напиши в КОММЕНТАРИЯХ! – Мы обязательно ответим.
✔ Подпишись на канал: [ Ссылка ]
══════════════════════════════════

свернуть