8D - Schritte der Reklamationsbearbeitung
D1 Team
* Verantwortlichkeiten im Team der Reklamation festlegen
* Beteiligte:
* Produkt-, Prozessentwickler
* Produktionsleiter
* Mitarbeiter der Bereiche
* Qualitätssicherung
* Managementbeauftragte
* Ggf. Vertrieb / Einkauf
Auditfragen:
* Wer zählt zu den verantwortlichen Mitarbeitern innerhalb des Reklamationsmanagements?
* Werden alle betroffenen Personengruppen miteinbezogen?
* Ausreichende Prozess- und Produktkenntnisse im Team vorhanden?
* Sind genügend Ressourcen vorhanden?
D2 Problembeschreibung
* Den Kern des Problems erfassen
* Datenanalyse
* Bestimmung des Ausmaßes
* Betroffene Teilemenge etc.
* Beseitigung der Ursachen muss im Vordergrund stehen
Auditfragen:
* Ist die Problembeschreibung eindeutig?
* Gibt es eine entsprechende Datengrundlage, um notwendige Schritte ableiten zu können?
* Kann das Ausmaß des Fehlers bestimmt werden?
* Ist eine notwendige Rückverfolgbarkeit der Komponenten gewährleistet?
* Welche Daten werden dazu gesichtet?
D3 Sofortmaßnahmen
* Sofortmaßnahmen - Schadensbegrenzung (kurzfristig / temporär)
* Ausbreitung des Problems zum Kunden verhindern
* Eventuelle Aussortierung fehlerverdächtiger Teile
* Stichprobenprüfung / 100% Prüfung
* Neuproduktion / Ersatzlieferung
* Sperrung von Chargen
* Eventuelle Servicemaßnahme einleiten
* Wirksamkeit der Maßnahmen prüfen
* Mögliche Probleme: Rückverfolgbarkeit, Wirksamkeitsprüfung
* Notwendige Kennzeichnungen der Ware
Auditfragen:
* Umlauf und Warenbestand geprüft?
* Können weitere Auffälligkeiten wirkungsvoll verhindert werden?
* Welche Chargen sind betroffen?
* Ist die Rückverfolgbarkeit gewährleistet?
* Sind Folgelieferungen ausreichend gekennzeichnet?
* Werden die Kosten für notwendige Sofortmaßnahmen ermittelt?
* Inwiefern wurden Teile geprüft?
D4 Fehlerursachen
* Ursachen und Wirkung des Fehlers identifizieren
* Tests / Vergleiche
* Zusammenhänge darstellen
* Anwendbare Methoden:
* 5-Why-Methode (Wer, Wann, Warum, Wo, Wie)
* Ishikawa (Mensch, Maschine, Messung, Material, Methode, Milieu)
* Turtle-Modell (prozessorientierte Auditierung)
* Problemlösungsblatt
* Auswertung von Kennzahlen
* DoE
Auditfragen:
* Sind alle mögliche Einflüsse auf das Problem bekannt?
* Welche Methoden werden dabei eingesetzt?
* Inwiefern kann das Problem beeinflusst werden
* Wie weisen Sie die identifizierten Hauptursachen nach?
D5 Geplante Abstellmaßnahmen
* Auswahl optimaler Abstellmaßnahmen und deren Verifizierung
* Dauerhafte Beseitigung des Problems anstreben
* Keine Nebenwirkungen
* Nachweis durch entsprechende Tests
* Ermittlung notwendiger Ressourcen
* Wirksamkeitskontrollen festlegen
* Lösungen bewerten und deren Rangfolge festlegen (Pareto)
* Kurz- Langfristige Maßnahmen
* Z. B. Poka Yoke
Auditfragen:
* Welche realisierbaren Lösungen gibt es?
* Kann es zu ungewollten Nebeneffekten bei der Umsetzung kommen?
* Dient die Ursachenanalyse der Problemlösung?
* Mit welchem Aufwand an Ressourcen ist die Abstellmaßnahme verbunden?
* Wer ist für die jeweilige Maßnahme verantwortlich?
D6 Eingeführte Abstellmaßnahmen
* Realisierung und Validierung der Abstellmaßnahmen
* Wirksamkeitsprüfung
* Maßnahmenpläne
* Regelmäßige Kontrolle der Maßnahmenauswirkungen (Regelkreisschleifen)
* Notwendige Arbeitsschritte dokumentieren
* Ressourcen und Zuständigkeiten festlegen
* - Ziel ist die Fehlervermeidung zum Kunden (0-Fehler)
Auditfragen:
* Ist ein entsprechender Maßnahmenplan vorhanden?
* Enthält der Maßnahmenplan die notwendigen Ressourcen, Verantwortlichkeiten und Termine?
* Kann es zu unerwünschten Nebenwirkungen durch einzelne Maßnahmen kommen?
* Gibt es eine entsprechende Risikobeurteilung von Nebeneffekten?
D7 Fehlerwiederholung verhindern
* Definition von Vorbeugemaßnahmen zur Fehlervermeidung:
* Erhöhung der durchzuführenden Prüfrahmen
* Änderungen im Prozess / am Produkt (Design / Konstruktion)
* FMEA-Methode anwenden
* Risiken bewerten und minimieren
* Historie des Prozesses bzw. des betroffenen Teils beachten
* Anpassung der Prüf- und Produktionslenkungspläne
* Übertragung auf andere Komponenten, Prozesse und Abteilungen prüfen
* Erstellung einer QAM
Auditfragen:
* Sind wirksame Vorbeugemaßnahmen geplant wurden?
* Ist die jeweilige Lösung ausreichend dokumentiert worden?
* Inwiefern wird die Wirksamkeit der Maßnahmen überprüft?
* Wurde die Problemstellung auf angrenzende Komponenten, Prozesse und Abteilungen übertragen?
* Wurde eine Qualitäts-Absicherungs-Matrix (QAM) entworfen?
* Fließen die Erkenntnisse in einen Wissenspeicher?
D8 Würdigung der Teamleistung
* Review aller 8D´s
* Gemeinsamer Austausch mit allen Beteiligten
* Erfahrungsaustausch
* Abschluss des Projektes
Auditfragen:
* Wurden alle Beteiligten der 8D´s über den Erfolg informiert?
* Kann eine Erkenntnis für die Zukunft gewonnen werden?
* Wurde das Projekt formal abgeschlossen?
