Le modèle de Glasl propose une analyse en trois phases de l'escalade des conflits, permettant de comprendre comment un conflit s'intensifie et de déterminer les interventions les plus appropriées à chaque étape. Développé par Friedrich Glasl dans les années 1980, ce modèle est un outil essentiel pour les professionnels de la gestion des conflits.
Phase 1: Les #tensions et #conflits se hardissent. Dans cette première phase, les tensions sont superficielles et les parties tentent de rationaliser leurs actions et celles des autres. Les interventions peuvent inclure la communication directe et la médiation pour aider à clarifier les malentendus avant qu'ils n'escaladent.
Phase 2 : La Formation des #blocs. Les parties commencent à se polariser, formant des coalitions et adoptant une mentalité de 'nous contre eux'. Les interventions nécessaires ici peuvent impliquer des tiers pour faciliter les discussions et commencer à travailler sur la reconnaissance mutuelle des intérêts et besoins.
Phase 3 : La #confrontation directe et ouverte. Le conflit devient ouvert et peut inclure des comportements destructeurs. Les parties sont souvent moins disposées à revenir à la table des négociations. À ce stade, des interventions majeures sont nécessaires, souvent sous la forme de consultations ou de médiations intensives, pour empêcher une rupture totale.

Les interventions efficaces selon Glasl :
Glasl suggère que plus tôt le conflit est traité, plus l'intervention est facile et efficace."
"Il met l'accent sur l'importance de l'escalade précoce, des approches proactives de résolution de conflits et des efforts continus de dialogue. Il met l'accent sur l'importance de l'escalade précoce, des approches proactives de résolution de conflits et des efforts continus de dialogue.

Le modèle de Glasl nous aide à reconnaître les signes d'escalade d'un conflit et à choisir les meilleures stratégies pour intervenir efficacement à chaque étape. Utiliser ce modèle permet de réduire la probabilité de dégradation des relations et de trouver des solutions durables avant que les conflits ne deviennent incontrôlables.

Imaginons une situation de conflit au sein d'une entreprise de logiciels où deux départements, le Développement et le Marketing, entrent en conflit à cause de délais de livraison de produits et de priorités divergentes. Voici comment le modèle de Glasl pourrait être appliqué pour comprendre et résoudre ce conflit :
Le contexte :
Le département de Développement reproche au Marketing de fixer des délais irréalistes pour de nouvelles fonctionnalités sans consultation préalable, tandis que le Marketing se plaint que le Développement ne respecte pas les échéances, compromettant ainsi les campagnes promotionnelles et les lancements de produits.

Phase 1 : Rationalisation :
Les tensions débutent par des échanges tendus lors des réunions, où chaque département justifie ses actions en critiquant l'autre pour sa mauvaise gestion des attentes et des délais.
Un facilitateur interne tente de clarifier les malentendus en organisant des séances de communication où chaque partie peut exprimer ses préoccupations sans interruption.

Phase 2 : Polarisation et Coalition :
Les équipes commencent à se former des alliances internes, discutant entre elles des manquements de l'autre département et renforçant leur propre narrative sans chercher à comprendre l'autre partie. La direction organise des ateliers de team building et engage un consultant externe pour réaliser des sessions de médiation, visant à abattre les "murs" et à reconstruire la confiance entre les équipes.

Phase 3 : Confrontation Ouverte :
Les conflits s'aggravent, conduisant à des accusations ouvertes et des refus de coopération, impactant gravement la productivité et le moral de l'entreprise. L'entreprise décide d'appliquer des mesures plus structurées, telles que la révision des processus de travail interdépartementaux avec l'aide d'un médiateur professionnel et la mise en place d'un système d'arbitrage pour traiter les différends. En suivant les phases du modèle de Glasl, l'entreprise parvient à atténuer les tensions et à instaurer un mode de communication plus efficace entre les départements. Les sessions de médiation aidant à reconnaître et à valoriser les contributions mutuelles, les départements de Développement et de Marketing commencent à collaborer de manière plus harmonieuse, avec une compréhension accrue des défis et des objectifs de chacun.

Ce scénario montre comment le modèle de Glasl peut être appliqué pour décomposer et traiter efficacement les différentes étapes de l'escalade d'un conflit, en aidant à instaurer des mesures préventives et correctives adaptées à chaque phase.
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