Эксперты из Webim и Апекс Берг обсуждают требования мировых стандартов, разбирают главные ошибки при работе с метриками КЦ и дают практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.
В программе вебинара:
• практические рекомендации по системе метрик для текстовых каналов;
• какие метрики выбрать и как их использовать;
• главные ошибки при работе с метриками КЦ;
• контроль операторов и целевых метрик с помощью кастомной статистики и аналитики;
• как определить точки роста КЦ и выйти на новый уровень обслуживания;
• кейсы из телеком, ритейл и ecom индустрий: как мы помогли коллегам увеличить эффективность работы КЦ.
00:00 Как Webim помогает бизнесу
02:59 Фишки и функции рабочего места оператора
05:03 Новая статистика 2.0 на базе данных Clickhouse
07:40 Слово эксперту из Апекс Берг
08:55 Почему важно измерять показатели в текстовых каналах
15:37 Уровень зрелости инструментов и процессов контроля текстовых каналов
17:05 Структура метрик сервисного КЦ
20:20 Необходимая и достаточная система метрик
24:30 Показатели своевременности
35:00 Показатели производительности
48:21 Показатели качества обработки контактов
52:40 Показатели результативности
54:04 Стратегические метрики
58:38 Общая структура метрик сервисного КЦ
1:07:50 Кейсы из телеком, ритейл и ecom индустрий
1:16:07 Ответы на вопросы
