Bénédicte de CIBON, ancienne DRH de la marque Novotel (Groupe Accor), vous présentera comment, avec l’aide de Nicolas MASSON (Pragma) il a été rendu possible l’impensable : déterminer un facteur “d’explication” entre expérience collaborateurs et satisfaction client. Leur exemple sera illustré par François-Alexandre GLAUDET (Quavitra) quant aux nouvelles opportunités apportées par l’intelligence artificielle pour son suivis en temps réel et prédictif.
====== Les Intervenants ======
---- Bénédicte DE CIBON ----
Bénédicte de Cibon est Consultante en Ressources humaines et coach certifiée. Sa carrière internationale et son expérience en tant que directrice d’équipes opérationnelles puis DRH de la marque Novotel l’amènent à travailler sur des thématiques telles que leadership et management, transformation, coopération et culture client. Au sein de Human Matters Network, Bénédicte accompagne les dirigeants et les comités de direction sur ces thématiques et anime formations, workshops et sessions de coaching individuel et d’équipes.
---- Nicolas MASSON ----
Après une dizaine d’années dans la direction de chantiers de travaux publics Nicolas a rejoint l’univers du conseil. Nicolas intervient d'une part dans la conception des enquêtes de mesure de l'opinion interne, leurs utilisations et enfin leur exploitation... et, d'autre part, dans les programmes de transformation des cultures (management, management des talents, sens du client, pratiques des rituels...). Il intervient dans l'hôtellerie, les sociétés de services, l'industrie et la banque/assurance.
Passionné par le rapport de l’Homme au travail et l’efficacité des entreprises et mène un travail de publication régulier sur le management, l'engagement, la subsidiarité, le bien commun….
---- François-Alexandre GLAUDET ----
Consultant SIRH puis Product Manager dans de grandes entreprises, François-Alexandre est aussi depuis 9 ans un serial entrepreneur dans le domaine des solutions collaboratives et de l’intelligence artificielle. En 2019 il a co-fondé Quavitra avec des experts en Data Science et en Business Intelligence pour mettre à profit ces connaissances au service de la performance RH et de l’expérience collaborateur.
Ingénieur en Génie Informatique de l’EISTI (2011) et diplômé de Grenoble EM (PGE 2012) il a toujours aimé faire le lien entre applications métier et technologie de pointe.
====== Les Entreprises ======
---- Human Matters ----
Human Matters accompagne les dirigeants à répondre à toutes leurs questions ayant trait à l’humain, au sein de leur organisation. Nous construisons un accompagnement personnalisé et sur-mesure, combinant conseil, coaching et/ou formation afin d’être au plus près de la réalité du “terrain”. Nos principaux domaines d’intervention sont l’accompagnement de la croissance et la mise en place de modèles d’organisation et de management efficaces. Pour cela nous travaillons sur 3 leviers principaux : la prise de recul du dirigeant, l’identification des compétences-clé et le développement des talents, la mise en place d’une culture client forte, qui associe l’ensemble des collaborateurs au succès de l’entreprise.
---- Pragma ----
PRAGMA accompagne ses entreprises clientes dans la construction de leur performance en s’appuyant sur plus de 40 ans d’expertise d’enquête d’opinion auprès des collaborateurs, le coaching individuel et collectif et l’accompagnement du changement. Les associés de PRAGMA ont construit une entreprise dont les racines s'ancrent dans l'ouverture aux autres et les connaissances interdisciplinaires de l'Homme au travail.
---- Quavitra ----
Quavitra aide les responsables RH à mesurer et à décupler leur performance RH en temps réel et de manière prédictive. Notre utilisation unique des données internes et externes favorise la meilleure identification et fidélisation des ressources les plus stratégiques de nos clients ainsi que le déploiement de programmes de transformation mieux ciblés pour un impact plus grand à budget stable - voire en déclin le temps de la crise.
00:00 - Expérience et relation: au cœur de "L'HOSPITALITY"
4:50 - La qualité de l'expérience collaborateurs, impacte-t-elle l'expérience client ?
9:06 - Mesurer le lien expérience client et expérience collaborateur
15:43 - La rencontre client collaborateur une expérience unique et singulière
19:00 - Mesurer le lien expérience client et expérience collaborateur
21:55 - En comprendre les ressorts et anticiper les évolutions
26:00 - Traduire le discours RH en discours business
33:44 Engagement et fidélité: le duo gagnant
40:59 - Impact entre expérience collaborateurs et chiffre d'affaires
42:05 - Questions/Réponses
