Ведущая вебинара: Наталья Коляда, Технический эксперт Cleverics.
В ходе вебинара рассмотрим сложности, встречающиеся при выполнении оценки:
- Какие метрики использовать для оценки качества услуг
- Зачем и как сформировать общий интегральный показатель по услуге
- Роль интегрального показателя в отчётности
00:00 Вступление
01:30 Основные определения: услуга, качество и уровень предоставления услуги, сервисные операции
08:58 Расчёт рейтинга KPI
13:38 Алгоритмы агрегирования
21:38 Характеристики качества
27:10 Варианты отчётности по услугам
30:55 Как раскрасить интегральный показатель?
36:08 Полезные ссылки по теме измерений:
1) Книга "Управление услугами на основе измерений":
[ Ссылка ]
2) Курс "VAP: Разработка сбалансированной системы KPI":
[ Ссылка ]
Мы помогаем нашим клиентам выстраивать эффективное управление ИТ, опираясь на методологию ITSM, DevOps, Agile, Kanban-метод, TOGAF и другие стандарты. Мы предоставляем услуги по обучению, аттестации и сертификации персонала. Выполняем проекты реорганизации ИТ, сопровождаем самостоятельные проекты клиента, выбираем ПО для автоматизации ИТ-процессов, предоставляем услуги по внешнему управлению процессами клиента. Готовы провести анализ текущего состояния ИТ, аудит на соответствие стандартам и лучшим практикам, разработать план преобразований.
