Chcesz nas lepiej poznać? zapraszamy tu:
[ Ссылка ]
[ Ссылка ]
[ Ссылка ]
[ Ссылка ]
[ Ссылка ]
[ Ссылка ]
[ Ссылка ]
[ Ссылка ] [ Ссылка ]
Produkcja: AE Marcin Wojcik Video Production Studio
Wystąpił: Mariusz Siechowicz - Partner Zarządzający Westhill Consulting
Muzyka: Inspire - Benjamin Tissot - bensound.com
Zdjęcia / Montaż / Postprodukcja: Marcin Wójcik
Biuro naszej firmy mieści się
w Falentach k/ Warszawy:
Falenty Nowe
ul. Rzemieślnicza 3
05 – 090 Raszyn
Mariusz Siechowicz
Tel. + 48 660 865 445
mariusz.siechowicz@westhill.pl
Zdarzają się sytuacje, gdy naprawdę starasz się zrozumieć klienta. I aktywnie szukasz odpowiedniego rozwiązania, ale to nie działa, nie osiągacie porozumienia. Klient nadal wywiera presję i naciska na rozwiązanie, na które ty nie możesz się zgodzić. Zastosuj metodę "zdartej płyty". To metoda znana od dawna. Ale podobnie jak asertywność bywa rozumiana opacznie, tak "zdarta płyta" zdecydowanie zbyt często przyjmuje formę biernej agresji. Widać ją po wielokrotnym powtarzaniu klientowi, że nic nie mogę zrobić. A dla smaczku czasami pojawia się pouczanie: Powtarzam panu, że nie mogę tego zrobić. Żaden klient nigdy nie miał takich potrzeb. I wiele innych, które niezdrowo podnoszą temperaturę rozmowy. Oczywiście taki styl nie wzmacnia relacji z klientem. Technika "zdartej płyty" w ujęciu zdrowej asertywności polega na kilkukrotnych powtarzaniu tego samego argumentu, ale koniecznie należy ją wzbogacić o kilka ważnych elementów. Co ja robię w takiej sytuacji? Po pierwsze, pokazuję kontekst sytuacji. Z czego wynika to, że nie mogę pomóc klientowi. Bo przecież chcę. Jeśli lubię swoją pracę z klientami, to naprawdę szczerze zależy mi na tym, żeby ten czuł, że chcę odpowiedzieć na jego potrzebę. Po drugie, zawsze proponuję rozwiązanie najlepsze z tych, które mogę zaoferować w danej sytuacji. Jak zatem wygląda "zdarta płyta", który opiera się na zasadzie: Miękki dla człowieka, twardy ma problemu? Przykro mi, nie mogę dostarczyć towaru na jutro. Wynika to z tego, że przechowujemy go w innym mieście. W przyszłym tygodniu zaplanowany jest transport. Proponuję dostarczenie jutro części towaru, który jest na magazynie i poczekanie na resztę. Ewentualnie dowiezienie całego towaru za dodatkową opłatą. Przyjrzyjmy się temu przykładowi bardziej szczegółowo. To trzy etapy. Pierwszy: Przykro mi, nie mogę tego zrobić. Zwrot "przykro mi" pokazuje, że rozumiesz oczekiwania klienta. Nie jesteś zadowolony z tego, że nie możesz ich spełnić wprost. Nie mogę tego zrobić - to jasno pokazuje, że nie ustąpisz. Powtórzenie tego zwrotu kilkukrotnie, daje klientowi sygnał, że ten obszar nie podlega negocjacjom. Część druga: "wynika to z tego, że" - w tej części wyjaśniasz klientowi powód swojej odmowy. Pomocne tu jest krótkie opisanie, jak działa twoja firma w tym obszarze. Na przykład: Towar przechowujemy w innym mieście i potrzebujemy czasu, żeby go przewieźć. I trzecie: "proponuję" - to miejsce na pokazanie wyjścia z tej sytuacji. Ważne, żeby nie mnożyć argumentów, ponieważ to stwarza przestrzeń do kolejnych negocjacji. Używaj cały czas tego samego argumentu. Jednocześnie zadbaj o to, żeby to rozwiązanie rzeczywiście było odpowiedzią na to, czego klient potrzebuje. Nawet, jeśli tylko częściowo zaspokaja jego potrzebę. Pamiętaj, zdrowa asertywność wzmacnia twoje relacje z klientami. Klient widzi w tobie stabilnego partnera do współpracy.
