Est-ce que l’expérience client d’Amazon serait la référence en terme pour les e-commerce aujourd’hui ? Analysons cela ensemble !Bonjour, je suis Olivier, formateur, coach et consultant spécialisé en marketing digital.Amazon en quelques chiffres :
1994 : date de la création
2022 : Amazon génère 127,1 milliards de dollars de revenus annuels.Son concurrent direct Alibaba en 2022 génère en revenu annuel 30,7 milliards de dollars.Amazon a fixé la barre très haut pour de nombreux pays occidentaux en matière d'expérience client intégrée.
Que ce soit dans sa relation avec ses clients B2C mais aussi avec ses clients B2B.Ils sont tous 2 considérés de la même façon.
Les clients B2B ou B2C sont avant tout des humains à par entière qui a des besoins et des envies.Et c’est clairement parce que le géant américain arrive à répondre aussi bien aux besoins et attentes de ses clients, du début à la fin du processus d’achat, que l’entreprise est devenue une très grande référence en terme d’expérience clients.Mais pourquoi les clients qui achètent sur
Amazon sont satisfaits, quels sont les secrets ?
Quel est l’objectif commercial premier d’Amazon ?
Faire un max de bénéfice ?
Non ! De satisfaire au mieux ses clients dans le but de les fidéliser et donc de les faire revenir. Il va de soi que ce qui en découlera sera des bénéfices.Et on n'est pas sans savoir que toute entreprise veut générer des bénéfices. Il est clair que ceux du géant de l'e-commerce sont le graal absolu.Tout d’abord, les avis et notes des clients constituent un des facteurs clés du succès d'Amazon. Vous voulez acheter un produit prenons, par exemple une souris d’ordinateur, mais vous ne savez pas laquelle choisir. Vous allez en trouver pleins, mais sans la toucher, comment savoir si elle vous conviendra.Grâce à ce qu’on appelle « la preuve sociale ». Concrètement, vous allez vous fier aux avis clients. Plus il y en aura, plus, vous aurez confiance et vous achèterez facilement ce produit..Pour fidéliser les clients, les entreprises doivent proposer des expériences allant au-delà de simplement la fourniture de produits ou de services. Des expériences inoubliables, si possible uniques, mettant le client au centre de la vente, de l’expérience et de la relation que celui aura avec l’entreprise.Amazon est allée bien plus loin qu’une simple optimisation du parcours client.La société propose une nouvelle expérience d’achat s’appuyant sur une vision forte :La satisfaction du client, comme dit précédemment, est l’objectif premier. Suivi dans un deuxième temps de la simplicité d’utilisation, via le site web ou l’application mobile et la livraison ultra-rapide.Dernièrement, l’innovation : Amazon se veut innovant d’une part dans les produits que la Marketplace propose, mais aussi et surtout dans son expérience client. L’expérience client qu’on avait il y a 5 ans sur Amazon n’est pas la même qu’aujourd’hui, elle évolue au fil du temps pour s’adapter aux besoins et attentes des clients et au final les rendre à chaque fois satisfait du service proposé par Amazon.Venez chez nous, vous trouverez le produit que vous cherchez, et ce, sans aller en magasin.C'est une étape clés du succès d’Amazon.Plus qu’un site de e-commerce, Amazon est devenu un moteur de recherche produits.Qui tape encore « souris Microsoft avis » sur Google ? Très peu de personnes. Pourquoi se tracasser à le faire, à lire de longs articles de blogs qui en réalité n’intéresseront que les plus geeks d’entre nous, alors qu’il vous suffit d’aller sur Amazon, de lire des avis d’autres personnes qui sont en réalités des personnes comme vous et moi avec les mêmes besoins et attentes que vous ?Afin de rendre encore meilleur votre expérience client qui était déjà au top, Amazon va en plus vous suggérer des produits annexes qui sont en rapport avec votre souris d’ordinateur et aussi sur base de vos achats précédant. Un nouveau clavier d’ordinateur, un tapis de souris, une bonbonne d’air pulsé pour nettoyer le tout et j’en passe.En plus, dans la quête perpétuelle d’Amazon qui est de vous offrir la meilleure expérience client, l’algorithme permet d’identifier les articles best-sellers les plus concurrentiels sur le web. Encore une fois, vous gagnez du temps et de l’argent grâce à Amazon.
En plus, avec Amazon vous pouvez vous faire livrer quand vous voulez et surtout où vous voulez chez vous, au bureau, dans un hôtel aux Canaries ou encore même chez votre belle-mère. Le tout a pour unique objectif satisfaire au mieux le client.
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