Aby skutecznie badać zadowolenie Klienta trzeba wykorzystywać wskaźniki, które umożliwiają jego obiektywny pomiar. Jakość w Call Center mierzy się, aby po drugiej stronie słuchawki był zawsze zadowolony Klient. Jak skutecznie badać satysfakcję Konsumenta? Najlepiej przy użyciu NPS, czyli Net Promoter Score.

Co to jest NPS? Najprościej mówiąc, to wskaźnik lojalności Klienta. Polega na zadaniu Konsumentowi pytania o treści „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz usługi firmy X swojemu przyjacielowi lub znajomemu?”. Klient odpowiada, zaznaczając wartość od 0 do 10, gdzie 0 oznacza, że absolutnie by nie polecił danej marki, a 10, że chętnie by to zrobił.

Utrzymywanie wysokiego poziomu NPS opłaca się firmom. Koszt pozyskania zadowolonego Klienta jest nawet 5-krotnie niższy niż zdobycia nowego Konsumenta. Wynika to z dużej konkurencji pomiędzy przedsiębiorstwami. Jak skutecznie badać zadowolenie Klienta? - na to pytanie odpowie Dariusz Dumało – koordynator ds. jakości z 17-letnim doświadczeniem w pracy w Call Center.

Zapraszamy do oglądania przedostatniego odcinka serii o jakości w Call Center!

Dziś w odcinku:

00:00 - Wstęp
00:40 - Po co bada się jakość?
01:13 - Wysoka jakość obsługi = lojalny Klient?
01:46 - Jak działać z niezadowolonym Klientem?
02:16 - Jak monitorować poziom satysfakcji Klienta?
02:32 - Na czym polega badanie NPS?
02:55 - Stosunek Klienta do marki
03:42 - Jak obliczyć wartość NPS?
03:57 - Ile powinien wynosić NPS?
04:31 - Dlaczego warto utrzymywać wysoki poziom wskaźnika NPS?
04:58 - Zakończenie


✅ Subskrybuj nasz kanał, by być na bieżąco z wszystkimi odcinkami.
✅ Aktualności z życia naszej firmy - [ Ссылка ]
✅ Zajrzyj na branżowy blog pisany przez naszych pracowników - [ Ссылка ]
✅ Instagram - [ Ссылка ]

#zadowolenie #callcenter #klient #nps

свернуть