Fidélisation de la clientèle : comment satisfaire un client ?
► Par Jérôme Carayol, directeur associé d'emoveo
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Jérôme Carayol - Directeur Associé d'emoveo - présente comment agir efficacement sur la fidélisation de vos clients et quels sont les moments clés du "parcours client".
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En résumé, dans cette vidéo :
« Pour agir efficacement sur la fidélisation de vos clients, commencez par traiter l’insatisfaction de vos clients !
Aujourd’hui le plus important pour votre entreprise ce n’est pas tant de se creuser les méninges pour répondre à la question « comment satisfaire mes clients ? », vos concurrents font aussi la même-chose.
En revanche, demandez-vous « comment garantir que mes clients ne soient jamais insatisfaits ? »
C’est là que sont vos gisements de création de valeur et c’est là que vous ferez la différence.
Pour prendre une image, c’est la partie immergée de l’iceberg,celle qu’on ne voit pas et qui est pourtant la plus déterminante.
Traiter l’insatisfaction pour transformer un client insatisfait en client satisfait et en faire un ambassadeur de votre marque, voilà votre challenge !
Regardez. Sur cet exemple de parcours client, on voit bien l’enjeu de traiter l’insatisfaction, tout d’abord pour que la relation avec votre client ne descende pas en enfer puis pour l’inverser et la faire grimper – j’ai envie de dire – au paradis ; dans une relation de confiance supérieure à la confiance de départ.
Alors comment traiter l’insatisfaction client ?
Et bien en travaillant avec nos clients, nous avons identifié 10 clés pour :
- Accueillir l’insatisfaction, c’est essentiel.
- Traiter l’insatisfaction, c’est ce qu’attend votre client.
- S’assurer que l’insatisfaction est réellement traitée (et pas seulement compensée) et créer de la valeur avec votre client.
- Et capitaliser en interne.»
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Auteur: Jérôme Carayol
