« Aujourd’hui, Enercoop séduit de nombreux nouveaux clients tous les mois mais est – dans le même temps – confronté à des résiliations de contrats, avec un pic estival au moment des déménagements.
Enercoop a souhaité approfondir cette connaissance auprès de l’ensemble des résiliés, à travers un dispositif d’écoute clients résiliés, pour mieux comprendre les signaux à prendre en compte déclenchant les résiliations, connaitre le poids des motifs internes vs les motifs externes et ainsi identifier d’éventuels actions de rétention à mettre en place.
L’objectif final est de disposer des clefs d’actions par profils de clients en identifiant les leviers correctifs / les plans d’actions qui permettront de réduire cette attrition.
La mise en place d’une étude en flux sur la résiliation sur une année a permis de pouvoir identifier les raisons de résiliation, les évolutions selon la période, les signaux faibles et forts des clients auprès d’Enercoop (réclamations ou non) afin de définir des Personae pour « actions ».
De plus l’analyse avec le scoring développé par MOAÏ, l’Attrition Brand Score, permet d’augmenter cette analyse en quantifiant le poids des facteurs liés à la concurrence/marché … versus ceux qui sont liés à Enercoop. »
Un Pépite Café animé par Pascale Gourlot, Directrice Développement de MOAÏ, Philippe Lenoble, Consultant Développement de MOAÏ et Nicolas Lardet, Directeur de la relation client d’ENERCOOP.
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